KEJADIAN ini berawal sejak Kamis (6/10) lalu. Teman saya melakukan transfer pulsa Rp20.000. Semua proses transfer pulsa sudah sesuai prosedur Telkomsel, bahkan sudah ada notifikasi dari no 858 yang intinya transfer pulsa berhasil, dan ada penambahan pulsa transfer Rp20.000 (bukti SMS masih saya simpan).

Tapi ketika saya cek pulsa dengan *888#, sungguh aneh! Pulsa saya tidak bertambah, sementara pulsa teman saya terpotong. Akhirnya saya menghubungi call center Telkomsel yang saat itu dilayani oleh seorang pria. Dari operator, saya mendapatkan penjelasan semua pengaduan akan diproses 3 kali 24 jam untuk meneruskan pengaduan saya ke pihak terkait.

Kekecewaan saya semakin bertambah setelah tiga hari kemudian, saya menghubungi Call Center Telkomsel dengan operator bernama Qensi yang menjelaskan proses pengembalian pulsa (refund) akan dilakukan dalam tujuh hari kerja sejak tanggal pengaduan. Meski ada rasa kecewa, saya memutuskan untuk menunggu proses tujuh hari kerja.

Dan sungguh saya sangat kecewa atas pelayanan Telkomsel yang seakan-akan mempersulit pelanggannya. Pada 18 Oktober 2009 sekitar pukul 20.30 WIB, saya menghubungi kembali call center 116 melalui operator yang sangat "arogan" bernama Alvin, yang menutup percakapan telepon ketika saya sedang komplain dan menjelaskan duduk permasalahanya.

Kmudian saya mencoba menghubungi kembali dan dilayani oleh saudara Hendy yang mempertanyakan validitas atas identitas saya. Ketika saudara Hendy menanyakan nama saya dan mengatakan bahwa identitas saya berubah, dan butuh 1 kali 24 jam untuk meng-updatenya.

Alasan ini menurut saya dibuat-buat, karena menurut saya banyak parameter yang bisa digunakan oleh Telkomsel untuk memastikan bahwa saya yang adalah pelanggan Telkomsel, seperti tanggal lahir, no KTP tempat lahir, alamat atau sekalian nama ibu kandung yang bisa dipertanggungjawabkan secara yuridis formal.

Kekecewaan saya terhadap Telkomsel semakin dekat semakin nyata, ketika operator (sdr Hendy) meminta saya menunggu 7 kali 24 jam lagi selama hari kerja untuk meneruskan permasalahan hal tersebut kepada Telkomsel. Sunguh sebuah proses yang sangat lambat dan bertele-tele dan merugikan pelanggan!

Melalui surat pembaca ini Saya sebagai pelanggan Telkomsel berharap:

1. Pihak Telkomsel segera merespon komplain atas pulsa saya yang menurut saya sangat lama sekali (21 Hari). Ini bukan masalah nominal pulsanya, tapi masalah komitmen melayani konsumen. Dan service excellent operator Caroline Center, menurut saya, perlu diberikan lebih banyak pelatihan bagaimana melayani konsumen yang sebenarnya karena pelanggan adalah raja.

2. Penjelasan dari setiap Caroline Officer (operator) Telkomsel harusnya seragam karena setiap pelanggan berhak atas penjelasan mengenai permasahan sebenarnya bukan disebabkan pelanggan. Apakah Caroline Center Telkomsel tidak punya prosedur standar operasional yang baku bagi penyelesaian keluhan pelanggan?

3. Penyelesain pengaduan pelanggan yang komperehensif cepat dan tepat. Demikian untuk menjadi perhatian Telkomsel. Terima kasih.

Tumpak Roy P

Kompleks Bulog, Jakarta Timur

0813851421XX

royando81@gmail.com [mor]